OFA Coffee
Jl. Rahayu No.97, Bandar Klippa, Kec. Percut Sei Tuan,
Medan, Sumatera Utara 20371
Customer Satisfaction Index
62.04%
Cukup Puas
Pemetaan Kuadran (IPA)
Harapan Tinggi
Harapan Rendah
Performa Rendah
Performa Tinggi
I
II
III
IV
P1
P2
P3
P4
P5
P6
P7
P8
P9
P10
Kuadran I (Prioritas Perbaikan):
P2
Fokus perbaikan pada atribut ini agar selaras dengan tingkat kepentingannya.
Kuadran II (Pertahankan):
P1, P3, P10
Pertahankan pelayanan yang sudah sesuai ekspektasi pelanggan.
Kuadran III (Prioritas Rendah):
P5, P6, P7, P8
Tidak difokuskan sebagai perbaikan utama, namun tetap diperhatikan.
Kuadran IV (Berlebihan):
P4, P9
Efisiensikan sumber daya, performa sudah baik tetapi pelanggan menganggap kurang penting.
Tahapan Perhitungan
1. Mean Importance Score (MIS)
MIS adalah nilai rata-rata dari tingkat harapan responden tiap atribut.
MIS = Total Skor Harapan / N
| Atribut | Total Harapan | N (Responden) | MIS |
|---|---|---|---|
| P1 | 255 | 100 | 2.550 |
| P2 | 209 | 100 | 2.090 |
| P3 | 243 | 100 | 2.430 |
| P4 | 202 | 100 | 2.020 |
| P5 | 199 | 100 | 1.990 |
| P6 | 181 | 100 | 1.810 |
| P7 | 173 | 100 | 1.730 |
| P8 | 190 | 100 | 1.900 |
| P9 | 207 | 100 | 2.070 |
| P10 | 211 | 100 | 2.110 |
| Total MIS | 20.700 | ||
2. Mean Satisfaction Score (MSS)
MSS merupakan nilai rata-rata tingkat kepuasan yang dirasakan responden tiap atribut.
MSS = Total Skor Persepsi / N
| Atribut | Total Persepsi | N (Responden) | MSS |
|---|---|---|---|
| P1 | 327 | 100 | 3.270 |
| P2 | 296 | 100 | 2.960 |
| P3 | 336 | 100 | 3.360 |
| P4 | 312 | 100 | 3.120 |
| P5 | 287 | 100 | 2.870 |
| P6 | 286 | 100 | 2.860 |
| P7 | 295 | 100 | 2.950 |
| P8 | 283 | 100 | 2.830 |
| P9 | 338 | 100 | 3.380 |
| P10 | 325 | 100 | 3.250 |
| Total MSS | 30.850 | ||
3. Weight Factor (WF) & Weight Score (WS)
WF = MIS / Total MIS
WS = WF * MSS
| Atribut | MIS | WF | MSS | WS |
|---|---|---|---|---|
| P1 | 2.550 | 0.123 | 3.270 | 0.4028 |
| P2 | 2.090 | 0.101 | 2.960 | 0.2989 |
| P3 | 2.430 | 0.117 | 3.360 | 0.3944 |
| P4 | 2.020 | 0.098 | 3.120 | 0.3045 |
| P5 | 1.990 | 0.096 | 2.870 | 0.2759 |
| P6 | 1.810 | 0.087 | 2.860 | 0.2501 |
| P7 | 1.730 | 0.084 | 2.950 | 0.2465 |
| P8 | 1.900 | 0.092 | 2.830 | 0.2598 |
| P9 | 2.070 | 0.100 | 3.380 | 0.3380 |
| P10 | 2.110 | 0.102 | 3.250 | 0.3313 |
| Total | 1.000 | Weight Total (WT) | 3.1022 | |
Customer Satisfaction Index (CSI):
(WT / 5) * 100% = 62.04%